■ いわゆる「クレーマー」の対応


 お客様が旅館・ホテルのサービス内容に対して意見などを言って下さるということはもちろんありますよね。
 このようなお客様の「生の意見」はとてもありがたいものであり、大いに参考にさせていただきたいものです。
 もしサービス内容に不備があったのであれば真摯に謝罪し、可能であればお詫びの品をお包みし、またご宿泊いただけるように誠実に対応したいところです。
 ただし…「意見」という域を超え、「電話、直接訪れることなどによってひたすら苦情を繰り返す」といったケースに発展する場合があります。
 ここまで来ると、いわゆる「クレーマー」と言わざるを得ないこともあります。
 そのような場合、旅館・ホテルとしては出来る限りお客様の納得を得られるように努めるべきですが、業務に支障が生じそうな場合や、「特定の従業員を辞めさせろ」「土下座しろ」など要求が過大になった場合は、「これ以上は対応できない」ということを明確に伝えるべきです。
 そして…現場の皆様にとってこのような対応は非常にストレスが溜まるものですし、悩んでしまうことも多いと思います。
 そのような場合、弁護士が窓口となって苦情をしっかりお聞きした上で、謝るべきところ、改善したい点はお話した上で、それ以上は対応することができない旨をしっかりお伝えさせていただきます。
 それでも収まらない場合は、最終的には業務妨害による損害賠償請求や刑事告訴も検討させていただきます。
 皆様は旅館・ホテルの営業に専念できるように、是非弁護士をお使い下さい。

 

―弁護士より一言―

 長らく続いた「コロナ禍」ですが、ようやく収束の兆しが見えてきているというところですね。外国人観光客の受け入れ再開など、明るい話題も出てきております。
 インバウンドがコロナ禍前の水準に戻るには少し時間はかかりそうですが、私の周りでも少しずつ外国人観光客が戻り始めているという話も聞きます。
 コロナ禍では非常に苦しい戦いが続いておりましたが、これからはまた波に乗って行きたいところですね!

​(文責 旅館・ホテル業界に強い弁護士 佐山洸二郎)

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