弁護士による　ホテル・旅館業支援サイト

■ お客様から預かった物を紛失してしまったら？

 

　ホテル・旅館の受付やクロークで、お客様の荷物を預かるというのはよくあることですね。
　では、この荷物を紛失してしまった場合の、ホテル・旅館の責任はどうなるのでしょうか？
　結論としては「不可抗力であったことを証明できなければ、損害賠償責任（≒物の代金相当の損害賠償責任）を負う」ということになります。
　「不可抗力」とは、例えば大地震が発生した場合のように、ホテル・旅館側の注意では防ぎ切れない天災などが生じた場合ですね。
ですので、一度預かった物を紛失してしまった場合には、よほどのことがない限りホテル・旅館の責任となってしまうのです。「うっかりミス」も許されないので、法律上は大変厳しい責任が課されているのですね。
　法律上、一般人同士でを預けたような場合は「うっかりミス」が許される場合もあると規定されていますので、ホテル・旅館が物を預かったケースでは特別に厳しい責任が課されているといえます。
　過去の裁判例でも、ホテル・旅館側が、預かっていた高価なコートを取り違えて他のお客様に渡してしまったケースにおいて、ホテル・旅館側の損害賠償責任を認めています。
　逆に、「不可抗力」を理由に、ホテル・旅館側の責任ではないとした裁判例は、まだ見当たらないようです。。
　要するに、ホテル・旅館としては「一度お客様の荷物をお預かりした以上は、どのようなミスも許されない」ということになります。非常に厳しい責任のような気もする一方で、一般常識的には当たり前なことでもある気はします。
　ただ、法律上の損害賠償責任云々より、お客様に安心して宿泊していけるよう、精一杯の注意をしていきたいですね！

 

―弁護士より一言―

　新型コロナウイルスの影響で、ブライダル業界も非常に大変な状況です。

　実は私も、この秋に予定していた結婚式を延期させていただいたところです。。式場の方には快く延期のご対応をいただき、非常に感謝しております。

　数か月前に登壇させていただいたセミナーでは「お客様の要望に従って延期するのが一番穏当」などと偉そうにアドバイスさせていただいていたところですが、まさか自分がお客様の立場でそうしていただくことになるとは思いませんでした！

​（文責　旅館・ホテル業界に強い弁護士　佐山洸二郎）