■ いわゆる「クレーマー」の対応

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 お客様が旅館・ホテルのサービス内容に対して意見などを言って下さるということはもちろんありますよね。このようなお客様の「生の意見」はとてもありがたいものであり、大いに参考にさせていただきたいものです。

 もしサービス内容に不備があったのであれば真摯に謝罪し、可能であればお詫びの品をお包みし、またご宿泊いただけるように誠実に対応したいところです。

 ただし…「意見」という域を超え、「電話、直接訪れることなどによってひたすら苦情を繰り返す」といったケースに発展する場合があります。ここまで来ると、いわゆる「クレーマー」と言わざるを得ないこともあります。

そのような場合、旅館・ホテルとしては出来る限りお客様の納得を得られるように努めるべきですが、業務に支障が生じるに至った場合には、「これ以上は対応できない」ということを明確に伝えるべきです。

 しかしながら…このような対応は非常にストレスが溜まるものですし、悩んでしまうことも多いと思います。

 そのような場合、弁護士が窓口となって苦情をしっかりお聞きした上で、これ以上は対応することができない旨をお伝えさせていただきます。場合によっては業務妨害による刑事告訴も検討させていただきます。

 皆様は旅館・ホテルの営業に専念できるように、是非弁護士をお使い下さい。

―弁護士より一言―

 世の中に「クレーマー」と呼ばれてしまう行為が一定数あるのは間違いのないところです。…しかし、大事なお客様を安易に「クレーマー」と決めつけてしまうのは避けたいところです。

 旅館・ホテルとしては、お客様にまた気持ちよくご宿泊いただけるように、精いっぱいの対応をしたいところですよね。どうすればそのような対応ができるのかについても、一緒に考えさせていただければと思います。

(文責 旅館・ホテル業界に強い弁護士 佐山洸二郎)

弁護士法人横浜パートナー法律事務所(神奈川県弁護士会所属) TEL:045-680-0572 E-Mail:sayama@ypartner.com
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